Alltfler kunder börjar ifrågasätta den traditionella leverantörsstyrningen med vitesmodeller såsom gammal, förlegad och verkningslös. Inte sällan ser man att vitesnivåerna är tämligen harmlösa varför leverantören i vissa fall gladeligen betalar vite framför att leva upp till kraven i avtalet med kunden eftersom dessa kan vara förenliga med betydande investeringskostnader.

Istället ser flertalet kunder möjligheten med rena incitamentsmodeller där man exempelvis erbjuder leverantören 1-års förlängning av avtalet om leveransen fungerar enligt förväntan över tid. Något de flesta leverantörer ser såsom mycket attraktivt. Ett annat exempel är att leverantören mäts utifrån ett kundindex där slutanvändare och verksamheten betygsätter hur nöjd man är med leveransen avseende exempelvis tillgänglighet, bemötande, svarstider mm Ett mer drastiskt exempel på leverantörsstyrning är att kunden håller inne hela eller delar av den månatliga kostnaden vid incidenter och haverier och att ingen ersättning utgår förens leveransen fungerar normalt igen.

Händelserna kring exempelvis Tieto sätter utan tvekan fokus på frågor som berör leverantörsstyrning, incitamentsmodeller och viten. Utan tvekan ser vi ett stort intresse inte bara från kunder utan även från leverantörsledet för nya samverkansmodeller. Frågan är vilka medel som främjar målen bäst?

Joel Rudh
E-post: joel.rudh@ab1.se

Ingen i branschen har kunnat undgå det alvarliga läge Tietos kunder befunnit sig sedan haveriet förra fredagen. Driftsproblem drabbar från och till samtliga leverantörer men i detta fall är omfattningen på incidenten av en sådan karaktär vi tidigare ej skådat i Sverige. Lika anmärkningsvärt som själva omfattningen av haveriet är den bristfälliga information man lämnat ut från Tietos sida. Detta tyder på att situationen är utom kontroll vilket alvarligt urholkar förtroendet för den aktuella leverantören. Normalt identifierar och kommunicerar leverantören orsak, verkan och vilka åtgärder man sätter in för att återställa produktionen inom några få timmar om inte omedelbart. I detta fall har kunderna fått en allmän och oprecis information som inte på något sätt ger trygghet i att Tieto har kontroll över situationen.

Samtliga experter är eniga om alvaret med situationen som inte bara  påverkar anseendet hos en av de ledande leverantörerna på den Svenska marknaden utan faktiskt hela branschen. Vilka driftschefer, IT-chefer och CIOs har inte fått frågor från verksamheten mot bakgrund av Tieto-haveriet under dom senaste dagarna? Frågor om detta skulle kunna inträffa inom deras verksamhet. Frågor av karaktären vad man har för processer och beredskap av att hantera ett större haveri samt vad man gör för att förebygga att en situation uppstår oavsett om driften levereras av en extern leverantör eller sköts i egen regi. Förhoppningsvis leder dessa samtal till något positivt och sätter strålkastarljuset på en fråga som alltför många ofta tar för lätt på nämligen en väl fungerande kris- och katastrofberedskap. Flertalet ledande befattningshavare lever i en illusion om att verksamheten kan återupptas efter x-antal timmar vid en alvarlig incident när det i själva verket handlar om dagar och i vissa fall veckor om en standby eller speglad miljö saknas.

Att kommuners hemsidor slås ut kan vi leva med under en begränsad tid men att samhällskritisk verksamhet som påverkar människors hälsa & liv inte fungerar är oacceptabelt. Många har ifrågasatt nyttan med sociala medier och nu kan vi konstatera att man faktiskts utnyttjar möjligheten med exempelvis facebook för att nå ut med samhällsinformation när den egna hemsidan ligger nere. Detta är något vi kommer att få se mer av i framtiden liksom en förändrad syn för nyttan och användandet av sociala medier.

Som en konsekvens av denna händelse kommer fokus och inriktning på framtida outsourcingupphandlingar att förändras. Ofta lär vi oss bäst den hårda vägen. Genom detta får vi insikt och förståelse för hur sårbara vi är och att det krävs riktade investeringar och målinriktat arbete för att förebygga och hantera haverier och incidenter.

Frågan är högst relevant- hur länge klarar vi oss utan vårt IT-stöd?

Joel Rudh
E-post: joel.rudh@ab1.se

Molntjänster och Cloud Computing är ett begrepp som vi allt oftare tar del av inte minst i press & media.

Frågan är hur väl kunderna och marknaden förstått möjligheterna och ser Cloud Computing som ett reellt alternativ till traditionell outsourcing? Vi ställde frågan till ett par hundra beslutsfattare och svaret vi fick var anmärkningsvärt.

Resultatet visar att:

• Hela 30% saknar uppfattning i frågan.

• Mindre än 15% av dom tillfrågande kunderna anger ett tydligt intresse för Cloud Computing.

• Drygt  15% av dom tillfrågande kunderna är direkt negativa till Cloud Computing.

Slutsatsen är att det fortsatt råder en mycket stor osäkerhet avseende Cloud Computing och molntjänster. Detta trots att marknaden, media och IT-branschen dagligen pumpar ut artiklar och reklam i frågan. Personligen anser jag att det är en mognadsfråga där branschen i vanlig ordning går i otakt med marknaden och kunderna. Det råder inget tvivel om att Cloud Computing är här för att stanna men såväl kunder som leverantörer har en resa framför sig innan detta är att anse som ”business as usual”. Jag ser med stort intresse fram emot att följa denna resa som vi till dags datum bara sett början av.

Joel Rudh

E-post: joel.rudh@ab1.se

Under senare tid har vi kunnat se exempel på nya alternativa sourcingmodeller där kunden betalar per användning eller transaktion ofta integrerat med egen affärsmodell istället för den traditionella modellen med fast månadsavgift. Fördelarna är flera men framförallt minskas risk eftersom man kopplar betalningsmodellen till egna affärstransaktioner och volym.

Inom leverantörsledet har dock en skepsis och osäkerhet funnits hur starkt intresset egentligen är från marknad och kunder. Vi har nu genomfört en färsk marknadsanalys där ett par hundra beslutsfattare i egenskap av VD, ekonomidirektör och CIO bekräftar intresset av nya alternativa sourcingmodeller.

Resultatet visar att:

 mindre än 10% inte alls är intresserade av alternativa sourcingmodeller.

 närmare 50% av dom tillfrågande kunderna är intresserade eller mycket intresserade av alternativa sourcingmodeller.

 över 20% av dom tillfrågande kunderna är neutrala eller saknar uppfattning.

Det är intressant att en så stor majoritet redan nu visar ett klart intresse och att relativt få kunder är negativa till nya sourcingmodeller. Vidare kan vi förvänta oss att allt fler av dom osäkra kunderna kommer bli mer positivt inställda i takt med att dessa nya modeller blir synliga och etablerade som att alternativ. Slutsatsen är att intresset från kunder och marknad är omfattande och vi kan räkna med en förändring (komplement) till traditionella sourcingmodeller i allt större omfattning.

Joel Rudh
E-post: joel.rudh@ab1.se

Vi ställde frågan till ett par hundra beslutsfattare i egenskap av VD, ekonomidirektör och CIO vad dom kunde tänka sig att outsourca inom IT utöver befintlig leverans. Majoriteten respondenter anger ”telefoni” med bred marginal som främsta sourcingobjekt.

Topp tre sourcingobjekt i fallande ordning:

• Telefoni
• Arbetsplats / klienter
• Applikationsförvaltning

Vad är skälet till att telefoni ligger i topp av potentiella sourcingobjekt just nu?

Marknaden för telefonitjänster bedöms omsätta drygt 2 miljarder per år i Sverige med ledande leverantörer som  Core, Addici, Kalix Tele24 och ISS. Tittar vi historiskt på omsättningen i dessa bolag kan vi konstatera en god tillväxt i två siffriga procenttal med undantag av perioden från tidigare finanskris vilket bekräftar intresset kunderna visar i analysen. Dock finns det en överetablering av mindre leverantörer i segmentet med enklare tjänster av typen telefonpassning men dessa erbjuder sällan mer kvalificerade tjänster inom området kundserviceuppdrag. Exempel på kundserviceuppdrag är kundtjänst som hanterar frågor runt produkter, tjänster, abonnemang och fakturor; support , service och ärendehantering; fysisk hantering av ärenden; backoffice och adminstrativa uppgifter; samt logistikhantering.
Joel Rudh

E-post: joel.rudh@ab1.se

I årets stora marknadsanalys av den Svenska Outsourcingmarknaden som ab1 group genomfört bland ledande beslutsfattare i rollen som VD, ekonomidirektör och CIO sammanställs erfarenheten från hundratals kunder.

Undersökningen visar inom vilka områden kunderna idag har outsourcat. Utan konkurrans är det IT-drift som är den vanligaste tjänst man lägger ut i en outsourcing följt av helpdesk, kommunikation och applikationsförvaltning. Detta är enligt förväntan och exempel på såkallade ”smör & bröd” tjänster.

Potentialen är fortsatt stor inom BPO området med tjänster som HR/lön, inköp och telefoni. Detta är tjänster som idag är att anse som väl definierade och kan levereras processorienterat och dynamiskt. Jag kommer härnäst att följa upp med ett  inlägg inom vilka (nya) områden kunderna ser intresse av att lägga ut verksamhet.

Joel Rudh
E-post: joel.rudh@ab1.se

I årets stora marknadsanalys av den Svenska Outsourcingmarknaden som ab1 group genomfört bland ledande beslutsfattare i rollen som VD, ekonomidirektör och CIO sammanställs erfarenheten från hundratals kunder.

Undersökningen visar bland annat att majoriteten kunder anser att deras IT-strategi överlag stödjer verksamhetens affärsmål vilket är en effekt av att IT får en ökad betydelse inom alla verksamheter då det blir tydligt vilka affärs- och effektmål som kan uppnås utifrån rätt IT-stöd.

Min bedömning är att betydelsen av och fokus för strategifrågor kommer att intensifieras. Utifrån detta perspektiv kan jag konstatera att kunder som har outsourcat i betydligt högre utsträckning än kunder som bibehåller verksamheten i egen regi anser att deras IT-strategi stödjer verksamhetens affärsmål något som tyder på att sourcing driver strategiarbete hos kunderna. Denna effekt är särkilt intressant eftersom resultatet av ett lyckat strategiarbete ger ett värde som är betydligt större än den effekt själva outsourcingtransaktionen gav kunden. Måttet av hur väl positionerad man är av att nyttja IT strategiskt får en direkt påverkan för verksamhetens kostnad, effektivitet, kvalitet, konkurrenskraft och slutligen lönsamhet. Detta är frågor som i allt större omfattning finns på dagordningen hos styrelser och ledningsgrupper. Outsourcing kan vara en del av svaret i en affärsdriven IT och sourcingstrategi men det avgörande är att frågan kommer upp på agendan utifrån rätt förutsättningar.

Joel Rudh

E-post: joel.rudh@ab1.se

Efter ytterligare en analytikerträff med Sveriges största sourcingleverantör kan jag konstatera att det är tillägsprojekt och consulting som nu driver omsättningen hos sourcingleverantörerna. Branschen i stort har med råge passerat tidigare tillväxtnivåer om 6-7% från senaste högkonjunkturen och enskilda leverantörer närmar sig en tillväxt i tvåsiffriga procenttal.

Skälet till detta är att aktiviteten hos kunderna är extremt hög. Dels handlar det om tidigare projekt som blev satta i ”hold” under senaste lågkonjuktur & finanskris och dels finns det ett stort uppdämt behov då kunderna i perioden efter krisen varit ovanligt försiktiga att initiera nya projekt som driver kostnad.

För flertalet sourcingleverantörer ligger omsättningen av den fasta sourcingaffären på långt under hälften och i vissa fall ner mot 30% av omsättningen vilket gör att hela 70% av nuvarande omsättning finns inom tillägg och nya projekt. Det råder inget tvivel om att outsourcingmarknaden är ”glödhet” och i ett läge där marknaden tillförs alltför få nya resurser hårdnar konkurrensen mellan marknadens aktörer om befintliga resurser iform av tekniker, specialister och konsulter. Utan tvekan är det arbetstagarens marknad. Utmaningen hos leverantörerna är att hålla emot ett nytt kostnads-race för egen bemanning samtidigt som man måste få upp de konsulttaxor som i stort sett legat oförändrade sedan slutet nittiotalet. Frågan är hur dom lyckas?

Joel Rudh
E-post: joel.rudh@ab1.se

Efter att igår varit inbjuden till SIS (Swedish Standards Institute) kan jag dela med mig av att det nu pågår ett globalt arbete med att ta fram en ny ISO-standard inom området Outsourcing av tjänster. Initiativet kommer ifrån Holland där man också kommit längst inom den komitté som bedriver arbetet.

Att standardisera komplexa processer är alltid en stor utmaning. Utifrån ett Svenskt perspektiv har fd Verva numer Kammarkollegiet arbetat med olika typer av ramavtal för att offentlig sektor enklare ska kunna göra avrop av såväl produkter som tjänster. Resultatet har varit av blandad framgång då flertal myndigheter och offentliga bolag anser att dessa avtal ändå inte speglar deras behov. Utifrån perspektivet att det i dessa fall oftast handlat om ganska enkla produkter och väldefinierade driftstjänster gör att man blir ganska ödmjuk när man inser utmaningen med att ta fram en standard för något så komplext som outsourcing i sitt vida perspektiv.

Utan tvekan vore det en stor framgång om vi kunde enas om en gemensam nomenklatur & vokabulär så att alla inblandade parter pratar samma språk och förstår vad som avses. Att lyckas med Outsourcing handlar ju om allt ifrån behovskartläggning, upphandling och avtal till att förändra sin interna organisation, implementera nya processer, skapa förutsättningar för samverkan och uppföljning och inte minst att löpande säkerställa att man möter organisationens verksamhetsmål inom området. Det övergripande målet med standarden blir att genom framtagande av gemensamma principer underlätta och förbättra förståelsen bland alla involverade parter. Strategier, procedurer, terminologi, kontraktskrivning, utvärdering och uppföljning är exempel på vad standarden kan komma att innehålla. Standarden ska vara användbar för alla typer av organisationer såväl privata som offentliga och oberoende av komplexitet, omfattning och varaktighet. Standarden kommer att omfatta olika faser och delar inom outsourcing och ge vägledning för organisationer och företag såväl inom leverantörsledet som inom kundsidan. En Internationell standard ska även underlätta den internationella handeln genom minskade handelshinder. Vi ska dock inte räkna med att en ny standard är tillgänglig före 2014.

Joel Rudh
E-post: joel.rudh@ab1.se

Idag ses outsourcing inom drift och infrastruktur av många som rena ”smör och bröd” funktioner vilka man kan upphandla som en traditionell kapacitetstjänst eller i molnet. Inte minst ser vi förändrad inställning till molntjänster i takt med att dessa utvecklas och paketeras innovativt. Fler och fler traditionella sourcingleverantörer erbjuder nu även molntjänster i olika former även om det i vissa fall bara är frågan om namnändring av befintliga tjänster och inte rena molntjänster. Fortfarande är mail (mailtvätt) den vanligaste molntjänsten men exempel på andra intressanta tjänster är att köra sin test och utvecklingsmiljö i molnet istället för att binda upp kostnader för egen CPU och testmiljö.

Vad blir nästa steg? Intressant är att när kunderna tillfrågas om nya outsourcingområden handlar det till stor del om ett större åtagande inom kundens applikationsportfölj dvs. applikationsförvaltning och till viss del utveckling. Detta är samtidigt ett område som ställer helt andra krav på kunskap och förståelse för kundens behov och utvecklingsområden inte bara utifrån ett dagligt operativt perspektiv. Leverantören av denna typ av tjänst blir på ett helt annat sätt en del av kundens verksamhet och måste ha såväl kunnande som förståelse för kundens verksamhet, behov och utveckling vilket ställer särskilda krav avseende samverkansprocesser och uppföljning.

Morgondagens sourcingleverans är till stora delar olik den vi dag ser som ”business as usual”. Å ena sidan ser vi paketerade standardtjänster vilka körs i molnet utan större anpassning eller leverantörskontakt och å andra sidan ser vi behov för att leverantören ska ta ett ännu större grepp om kundens operativa IT-verksamhet och klättra i värdekedjan. Intressant mix som ställer stora krav inte minst på kunden och beställaren.
Joel Rudh

E-post: joel.rudh@ab1.se